首 页 前沿科技 游戏电玩 智能穿戴 手机频道 数码产品 硬件外设 移动应用 节能环保
网站首页 >> 电子商务 >>当前页

关于移动CRM你需要了解的一切问题

发布时间:2020-10-07 23:15 编辑: 来源:

假如你有一台移动设备,对于你的业务来说,这可能会是一个很重要的组成部分。既然现在绝大多数的移动设备都可以接入互联网,所以越来越多的企业正考虑使用移动CRM来增加员工的生产力、提高企业经营的效率和客户满意度,这没有什么感到奇怪的。 简而言之,移动CRM是指企业员工通过他们的基于浏览器的移动设备(黑莓, Palm, iPhone, 等)进入公司的CRM系统,企业资源规划系统(ERP),销售力量自动化或其它后台办公软件,如订单管理和应收账款。
移动CRM
通过高速移动互联网和托管软件,或者SAAS(软件即服务),客户关系管理软件和移动网络是可以结合在一起的。虽然只有一小部分的公司在使用移动CRM(其中很多公司的移动CRM也是建立在有限的基础上的),但是这些公司都表示非常成功,看起来好像移动CRM是市场快速发展的一部分,部分地因为它现在已经可以让中小型企业(SMB)有利可图。
根据Compass Intelligence最近的研究显示,到2001年,美国的企业将花费大约90亿美元用于移动应用,其中包括移动CRM,今年估计为大约38亿美元。
移动CRM可以给一个组织带来很多好处,虽然其中有一些还尚未被发现。这足以说明它的功能确实远远超过仅仅使移动设备接收电子邮件和文本信息。它的作用在在于可以获得真实数据并对这些数据实时操纵,并可以进行远程交易。
使用移动CRM,可以在外地对公司总部的服务器进行改变和升级,并实时成效。这种企业网络的“虚拟化” 使我们通过各种渠道—地动设备或其它方式,共享企业信息。相对于并非太遥远的过去的笨重接口,这是一个巨大的飞跃。
使用移动CRM,企业员工可以在外地或家中登陆公司的移动CRM系统、企业资源规划(ERP)系统分享文件。并且,如果企业使用的软件允许的话,管理部门可以对企业活动进行集中的管理,并对收集到的信息做实时的分析。有了移动CRM,在大多数情况下,员工没有必要回到办公室进行附加操作或后续工作:就好像他们自己办公室的电脑一直在他们身边一样。
然而,移动CRM并不只是改善内部流程,它也改善客户体验。当企业员工同客户交流的时候,移动CRM可以帮助该员工得到这名客户的全部资料,无论是过去的,还是现在的,这对企业员工很有帮助。
例如,使用移动CRM可以获得订单的状态,查看商品过去的购买趋势,获得最近一次买卖的型号,或者找出仓库中是否某个特殊商品,如果你进行上述操作的时候,而你的客户就在你的身边看着这一切,很明显,你会获得一个满意的销售体验和更高的客户忠诚度。
对6名专家的采访
目前移动CRM解决方案的效果如何呢?它能够带给企业其它什么好处?当选择一个移动CRM解决方案时,主要应该考虑哪些因素?企业应该选择具有哪些功能或特点的移动CRM解决方案呢?一个较大的老的CRM解决方案可不可以被改进成移动CRM解决方案呢?
为了弄个明白上述问题,Customer Interaction Solutions 杂志客采访了一些顶级公司移动CRM部门的主管人员:Michael Rich,微软(纳斯达克交易代码:MSFT )资深产品营销经理;Mark Krieger,Numara Software公司发展部副总裁;Guy Waterman,甲骨文公司(纳斯达克股票代码:ORCL)移动CRM产品高级主管;Kris Brannock,Vertical Solutions公室企业发展部副总裁;Jay O’Connor,NetSuite公司全球营销部高级副总裁;Chuck Dietrich,Salesforce Mobile公司副总裁。以下是他们对我们提出问题的回答。
问:如果你部署了移动CRM解决方案,你能得到的最大的好处是什么?
Kris Brannock ,Vertical Solutions公司:移动CRM应用对于必须向客户提供支持的公司来说价值是无法估计的,尤其是异地服务。最基本的,移动CRM可以节省时间,这不仅可以提高客户满意度,而且还可以有效利用公司资源。
移动CRM可以为现场技术人员提供合适的工具,信息和进行修理所需的零件,帮助他们从网迅速上找到所需的图表、技术指南和手册,从而使故障检测变得更加容易并加快维修速度;移动CRM还可以帮助现场人员瞬间找到保修证书和合同信息并且能够实时地将客户资料反馈给公司。
移动CRM使客户更快乐,因为供应商给他们提供了正确的选择;它也使供应商更快乐,因为他们捕捉有价值的客户信息的同时可以极大地提高效率和效能。移动CRM一旦部署在企业中,根据对投资回报率(ROI)的统计,几乎每个案例都是成功的。
Guy Waterman,甲骨文公司:我们的移动CRM解决方案最大的好处,包括:获取最新的企业的销售和服务、随时随地了解客户和产品信息;可以部署的选项为无线式,手持式,平板式或笔记本电脑,这让用户可以选择最适合他的需求的设备和应用;降低成本,提高客户满意度并增加收入;改善销售和服务维系效率;业界领先的移动应用可以满足绝大多数公司的需求;使用Siebel客户关系管理软件对企业的业务规则仅仅修改一次,就可以在多个移动平台上的任何地方部署,提高企业IT操作的效率;独有的可扩展的同步技术可以确保快速,方便和强大的跨企业数据共享。
问:在CRM方案选择过程中,什么时候才是开始寻找移动设备的最佳时间?
Jay O’Connor,NetSuite公司:一旦你有一个分散的销售队伍,异地服务或不在办公司的任何员工需要通过无线方式存取客户或交易数据。这应该是你的购买决策的一个重要部分。
首先,你应该考虑该工具是否能满足你的最基本需求:它能随时随地进行获取所需信息吗?它是一个综合的系统吗?它是否容易使用?公司增长河规模扩大时,它还能使用吗?你能负担得起吗?多少将你的企业受益于这一工具,在增加销售、提高生产力和效率、降低成本、更好的决策能力等方面,使用该工具你能使你的企业获得多大的好处?
Michael Rich,微软:在选择一个CRM产品之前,你一定要看一下它的移动工具和功能,即使目前你认为你不会使用它。在你选择一个CRM产品之前,事先规划和算出它的成本是很重要的。
问:当CRM解决方案必须被修改以适合移动用法时,最重要的两个或三个方式是什么?
Mark Krieger, Numara Software公司:对于那些想要一个真正的网络界面的用户,有两种方法:要么你买一个第三方接口软件或者你自己开发一个。目前市场上有很多的这样的产品,它利用现有的网站并通过一个过滤器运行它们,当你通过黑莓、Palm 或iPhone 访问该网站的时候,将会提醒你不要去这个站点,而要到另外一个略有不同的站点,第三方软件事实上对用户的页面进行了过滤。这种做法的最大的优势是,对客户或者原始设备制造商(OEM)没有编程工作。
另一个方法就是你自己修改你的CRM程序,当用户请求是来自一个移动设备时,CRM程序能够识别。当用户请求到达时,你设置一个浏览器变量,用它捕获用户请求并判断是否来自移动设备,这样,在我的Footprints服务器上,你就能知道有一个黑莓手机用户请求连接,这时你就可以向用户提供一个比个人电脑屏幕尺寸不同的网页。这种方法通常意味着你必须有一个程序员工作几个月,或者甚至几年—但是一旦这项工作完成了,它就完全属于你了你可以对它完全控制了。客户得到的好处是不必经过第三方软件—你付费或客户付费要根据你于第三方软件商的合同。

brannock :通常情况下,有三种主要方式查看移动CRM的使用。CRM系统必须以“在线”、“离线”或者“在线/离线”混合方式工作。当建设一个移动应用时,不同的工作方式适用的技术是有显著不同的。依赖性,如移动覆盖范围和关键数据的存取,在决策过程发挥了重大作用。
如果你的工程师都在移动覆盖范围内, “在线”存取模式 是最容易建设和部署的。“离线”存取模式在网络条件不稳定的环境下效果很好。“混合”存取模式兼有两者的优点。因此,从开始选购的时候,选择一个能满足你的特殊要求的厂商就应该是你要考虑的首要问题
Chuck Dietrich, Salesforce Mobile公司:成功部署任何移动应用的关键是给移动用户发送他们真正需要数据,而不要给他们可有可无的数据。一个良好的业务流程审查是确定正确的数据集的重要的一步。
我们的Salesforce移动产品为客户提供两个选择正确数据的方法。第一,通过一个简单的基于web的管理界面, Salesforce的管理员可以配置对每一类的移动用户数据过滤器。第二,移动用户可以从移动设备上很容易的对任何Salesforce纪录执行搜索。这些记录会被打上标志,并且随着时间的推移,用户就已经构建了属于他自己的移动数据集。
问:什么是主要的考虑因素,你认为当公司选择移动CRM时,他们主要考虑的因素是什么?
O’Connor: 我们认为为了支持移动办公人员,CRM应用程序不需要修改。然而,我们认为关于如何集成移动设备,你应该仔细考虑一下。下面是我们认为在创建一个移动应用的时候 需要记住的几个最重要的要点:
◆良好的移动一体化是一个有效的商业工具,而不仅仅是一种交流机制。它是使你的在现场的团队总能获得最新的客户数据,并能在同客户的交流中满足客户要求的一种方式。
◆业务数据的安全不能受到损害。就像任何其它电脑访问方式,你想要确保可以为用户的移动设备提供安全访问方式。
◆全方位的客户资料是必不可少的。移动销售团队需要能够得到最可靠并且最新的客户资料-包括购买的产品或服务,交付的状态或返回给客户的信息,客户提出的任何问题或意见,客户帐户的状态。
◆供货保证是一个移动性要求。远程销售人员必须能够掌握库存情况并能迅速查到用户所需的商品是否有货。同样地,现场服务人员需要知道商品的某个配件是否有现货,是不是已订购或在另外一个仓库有。
◆有助于业务。被授权的移动员工不仅仅需要查阅资料:他它需要有在任何地点开展业务的能力,有下达命令,结束交易,更新支持数据,发布项目关键的时间点的能力—这些都可以通过控制一个无线设备完成—-这样就可以缩短资金流通周期,提高客户满意度,并获得更高的精确性三。
Rich: 为企业发展提前计划和准备。选择不仅可以根据你的需求为你度身订做CRM产品,而且可以根据你的业务变化灵活地改变CRM产品规格的厂商。此外,公司需要详细询问有关CRM服务启动和附加费用的问题。我们听说其它CRM软件公司对每个用户收取相当于软件报价的50%的额外费用。
问:主宰移动空间移动CRM工具都能做那些其它工具做不到的事情呢?
Waterman:它应该能在一个单一的开发环境下支持多种设备平台(笔记本电脑,个人数字助理,智能电话),而无须为每个平台管理多个实例;允许调整数据模型和业务流程;对不兼容的事务提供错误处理;在不同平台之间升级支持;提供能让单一的移动平台连接到多个企业的数据源能力,而不需要用户知道该数据其实是分布在服务器的不同的系统上。
Dietrich: 最终,将来主宰移动空间的CRM工具,将进一步根据使用的方便性加以区分。公司总是把重点放在少数重要的活动上,比如,销售和客户服务部门需要有效完成的工作:户口,合同查找、处理,个案信息和后续活动。
虽然大多数移动设备的CRM应用不仅仅可以进行信息查询和检索,但是保持它的简单性可以确保用户不会应为无关紧要的功能而影响快速和方便使用核心功能。同样的道理,未来的移动工具还应该不只具有CRM功能,公司可以利用手机从部署在其它的领域,如库存,次序秩序和时间管理以及费用跟踪等的移动CRM平台上获取更多的附加信息。
问:移动用户最需要的功能是什么?
Waterman:可配置性,具有丰富的互联网应用体验;同网络上的其它应用服务结合的能力(如绘图软件,搜查软件,查询软件);以及对掌上电脑或智能手机的桌面解决方案的兼容性和能力。
brannock :用户应该推迟比较难实现的功能,如蓝牙功能或连续的实时连通性,忽略了对持续的过程改进的长期关注。
用户不应该要求特定功能,而必须着眼于效益,比如:哪些应用可以使他们能够最高效地获取他们所需要的信息,同时提高客户满意度?哪些工具可以使他们双向访问企业数据库,也就是既能从数据库接受数据,还能向数据库输入客户资料?哪些功能可以被快速部署,哪些将会耽误部署几个月甚至几年?当公司等待的时候,有多少的投资回报率将被浪费,建设连锁模块能更好地实现盈利吗?
问:当选择移动CRM解决方案时,公司最常犯的两到三个错误是什么?
Krieger:我们的FootPrints产品的优点是所有的管理都可以通过网络设定,这意味着不需要二次开发。因此,用户在日常工作中常犯的一个错误是购买的CRM工具通常需要进行二次开发以适应业务需要,所以,一般需要经过几个月的咨询和开发才能真正投入运行。我认为这是Salesforce之所以这么成功一个原因之一。它有一个任何人都会使用的销售工具,不需要很长时间的编程和培训。
Dietrich:很多时候,公司选择CRM解决方案时,往往偏离轨道,让厂商主导选择过程。这使得大部分公司的CRM解决方案带有不必要的复杂的功能,这些功能他们可能永远不会使用,这使得管理变得更加困难并且费用昂贵。
为了避免这种情况,在你与供应商开始讨论之前,你应该确定你的需求。确保用户群体是在你确定需求时考虑的核心问题。如果你正期望能够改善员工的日常合作和共享信息,你首要关注的应该是可用性和高使用性。如果你需要对复杂的事件驱动过程有更大的控制权,你可能要着眼于长的功能清单。
在前一种情况先你选择的解决方案和后一种情况的解决方案是有很大不同的。厂商往往觉得他们知道什么对用户是有用的,但现实情况是,他们面临的用户更清楚什么是他们想要的,什么是他们不想要的。此外,还有许多其它的移动解决方案需要大量的定制开发工作,这造成隐式的启动费用和时间延误。

移动信息化交流QQ群:一号群:211029692 二号群:344692795 CIO交流群:316076815(需认证)

本文永久链接:http://news.ifkq.cn/m/mulu/15474410.html
分享到:0

相关阅读

最新发布